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创业容易守业难,即便是400年的老字号,张小泉这几年屡出昏招。国家企业信用信息公示系统近日披露,张小泉旗下电商子公司因虚假宣传,被市场监管部门罚款25万元,事由为“应对拍蒜断刀等负面舆情,组织员工刷单刷好评”。

根据违法事实,张小泉电商公司组建内部员工群,以商品链接拍A发B或者拍A发A,成交价0元或者1元,拍图好评的方式,提高商品的好评率,将差评拉下去。

一番操作下来,伤害性不大,侮辱性却极强。刷单涉及的销售额、人员不算太多,在各个渠道整体订单的占比也不大。内部造假刷评再卖力,也抵挡不住消费者的真实反馈。直至东窗事发,张小泉臆想中的偷龙转凤却是搬起石头砸了自己的脚,让“拍蒜断刀”更显讽刺。

事情本来可以有正向的解决方式,而不是对抗对冲。

“一把菜刀走天下”是中式厨艺的传奇理念,略显夸张却包含朴素的中式文化和哲学。对很多普通消费者而言,一把菜刀切、拍、割、剁,属于常规操作,如何用刀?用什么刀?哪种情况下专刀专用?消费者、商家、专家,可以切磋互补,但拒绝被批评被教育。

400年老字号,张小泉是中式烹饪的拥趸,却屡屡站在了消费者的对立面,拍蒜断刀、斩骨刀不能斩骨……产品瑕疵接连出现,之后的补救措施又是漏洞百出:前有公司高管教育“中国人切菜方法不对”,后有子公司组织内部员工刷单刷好评。

一个玩刀的,看刀法,也看刀品。刀法是技术,为消费者提供优质的产品,是技术能力决定的;刀品是态度,不仅要求胜不骄败不馁,还要求有则改之无则加勉。

技术力有未逮,尚有容错空间;态度阳奉阴违,才是无药可救。

曝出刷单刷评丑闻后,张小泉官方回应,已严肃处理相关责任人,并引以为戒。话说的倒是诚恳,但态度不只是口惠,更反映在行动上,对消费者而言,已经给了一次又一次的机会,又一刀又一刀的被扎心,绕回张小泉,一刀一刀砍掉自己的百年牌匾。

2023年前三季度财报显示,张小泉上市公司的营收、利润双双下滑。

另一方面,作为商务部认定的第一批中华老字号,张小泉在复核中吃到了“黄牌”。《商务部等5部门关于公布中华老字号复核结果的通知》于11月8日发布,对经营不佳、业绩下滑的73个品牌,要求6个月内予以整改。张小泉就是这73个“附条件通过”品牌之一。

经营压力逼出了旁门左道?屡有风波影响了业绩表现?不管先有蛋还是先有鸡,产品质量、售后保障、舆情应对、企业价值观……任何一个短板都可能是致命的。只要找到正确的解决路径,反复栽跟头不可怕,只要不是倒在同一个地方浑然不知或者装作不知,张小泉就还是张小泉。

北京商报评论员 张绪旺

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